As oportunidades do domínio da presença Omnichannel

Parte dos consumidores preserva o hábito de realizar compras unicamente pela experiência em uma loja física. Mas, estamos diante de um novo cenário, já consolidado, onde a maioria das aquisições relevantes partem do ambiente digital. Sendo motivadas por postagens no Instagram, ou pelo contato com a mercadoria numa loja física, e posteriormente efetiva a compra pela internet.  Há quem prefira conhecer o produto pela internet e depois experimentá-lo, para adquirir em um ponto de venda. Fica a questão: As empresas estão preparadas para recepcionar todos esses comportamentos de compra no modelo omnichannel?

De acordo com um novo estudo da plataforma de comércio on-line BigCommerce, não. A pesquisa, intitulada como Ominichannel Buying Report, analisou o comportamento de cerca de 3 mil consumidores digitais nos EUA, na Ásia, e no Reino Unido. Os resultados sinalizaram que “os comerciantes ainda têm muitas dificuldades em criar uma experiência de compra que vá de encontro ao comportamento evolutivo dos seus consumidores”.

Conveniência, variedade de produtos e privacidade, são segundo a pesquisa, os fatores mais valorizados on-line.  O relatório adianta acrescenta que atualmente um em cada três dólares é gasto online, e deixa o alerta de que atrair os consumidores não é uma tarefa fácil.

De acordo com o estudo, 39% dos consumidores que responderam ao questionário admitem ter visitado o site de uma marca antes de fazer uma compra no ponto de venda, e 33% assumem ter comparado o preço dos produtos entre a loja física e a on-line.

“No varejo, o termo omnichannel é usado há muitos anos, mas os comerciantes ainda têm muitas dificuldades em criar uma verdadeira experiência de varejo que vá de encontro ao comportamento dos seus consumidores”, explica Jimmy Duvall, diretor executivo da BigCommerce, citado pelo Worth Global Style Network (WGSN). De acordo com ele, o estudo prova ainda, que as marcas devem cada vez mais, tornar os seus produtos disponíveis em todos os canais utilizados pelos seus consumidores – sejam eles on-line ou off-line.”

A pesquisa aponta para a influência da Amazon como um ponto determinante noo contexto omnichannel atual. Os clientes da empresa, tem por hábito comprar mais em loja física, cerca de 80%, enquanto um percentual de 65% dos consumidores prefere a digital.

Do total de entrevistados 18% apontam os custos de transporte como o fator mais desagradável nas compras on-line, enquanto 15% mencionam o tempo de espera pela entrega das mercadorias. Resultado que torna evidente a associação do serviço Amazon Prime, onde as entregas são rápidas e a custo de transporte, uma espécie de norma, pela visão dos consumidores.

A BigCommerce menciona ainda, que os varejistas que desejam impulsionar a sua oferta on-line não devem estar focados apenas no preço. Embora o custo de um produto pareça ser o fator mais importante para os consumidores, 28% dos entrevistados admitiram priorizar conveniência em relação à preço dos produtos.

O documento mostrou ainda que os compradores fazem mais comprasem um site de determinada marca, mesmo que o produto esteja disponível a um custo mais baixo em outro local, movidos pela confiança em melhores imagens, descrições mais precisas e presença de comentários de consumidores. Ainda segundo o estudo, 36% declaram pagar um valor mais elevado por um produto, quando existe flexibilidade no prazo de pagamento, e 33% confessam que simplesmente não compram produtos se essa funcionalidade não estiver disponível.

A possibilidade de devolução é também destacada, sendo igualmente importante para diminuir a lacuna entre o on-line e o off-line. Mais da metade dos consumidores prevê a devolução de cerca de um quarto das compras pela internet. E ainda que metade das devoluções sejam efetuadas pelos correios, 67% do público prefere devolvê-las pessoalmente, ocasião em que acabam adquirindo novos produtos na loja física.

Resumindo: “trend alert” de oportunidades de receita, e vendas concretas, para as marcas que conseguirem dominar a comunicação dos produtos, de forma linear, em todos os canais pelos quais transitam os hábitos de compra do seu respectivo perfil de consumidor.

Fonte: Vivian David | Fotos: Freepik