E-commerce brasileiro deve melhorar experiência do consumidor, diz estudo

Vender não é uma tarefa simples, e oferecer uma boa experiência aos seus clientes está entre as principais preocupações do ramo varejista. Em estudo realizado pela Ebit, plataforma responsável por coletar dados sobre a reputação de lojas online, 96% dos e-commerces no Brasil falham quando o assunto é a experiência do consumidor.

Ainda segundo a pesquisa, o mercado ainda é inábil em relação a compra de seus clientes, seja no momento da transação, troca ou devolução de produtos. Os dados ainda apontam que um processo funcional, prático e rápido resulta na “legaldade” dos consumidores. Isto porque 96% desta clientela voltam a fazer negócios com lojas que lhe ofereceram uma boa experiência.

Neste cenário, o setor de moda e acessórios é que mais deve se atentar com a logística que oferece ao consumidor. A área mantém crescimento em alta neste e sofre constantemente com trocas e devoluções.

“Por ser um produto muito pessoal, a venda de roupas e acessórios tende a sentir mais o impacto das trocas e devoluções”, Cristian Trentin, CEO da startup Send4, focada no desenvolvimento da experiência do consumidor. A empresa, inclusive, fez seu próprio levantamento sobre o assunto.

Segundo a Send4, 43% das trocas realizadas no setor de moda e acessórios online são em decorrência de tamanho e cor inadequada. A realidade pode fazer com que grandes marcas percam clientes, caso o processo de logística reversa não esteja alinhado às expectativas dos clientes.

Os comércios eletrônicos precisam inserir o pós-venda como etapa fundamental na hora de reter e fidelizar clientes. Afinal, dados mostram que conquistar um novo cliente é 5 vezes mais caro que manter um cliente antigo.

Para a área de roupas e acessórios, a automação do processo de logística reversa pode ser a solução para tornar a jornada de compra do usuário mais satisfatória. E muitas marcas já começaram a entender a importância desse processo. Prova disso são os mais de 25 milhões em produtos trocados ou devolvidos pela plataforma da Send4 nos últimos 10 meses.

Fonte: Redação | Fotos: Reprodução