Oportunidades da inclusão digital na retomada do varejo

O sistema financeiro brasileiro está sofrendo uma mudança estrutural, impulsionado pela digitalização forçada pela pandemia. Consumidores de baixa renda que antes confiavam na moeda física, estão se acostumando a receber e realizar pagamentos eletrônicos, evidenciando novas penetrações de mercado para o crédito e o pagamento digital. A retomada do varejo de moda, diante deste cenário de inclusão em massa, anda junto com o entendimento e a repactuação dessa nova cultura financeira adquirida.

Não basta se digitalizar, é preciso entender qual o serviço financeiro que está sendo usado pelo seu público neste período de crise e assimilar que existem novos grupos incluídos nestas modalidades de pagamento. Para concretização do consumo, é fundamental que os lojistas lembrem que o crédito é a principal moeda atual. Assim como toda a cadeia de moda entende que depende do sucesso do varejo para voltar a girar, é necessário se atentar para o fato de que os sistemas financeiros são uma parceria para a viabilização do consumo.

Trata-se de uma lição de casa estratégia e urgente para a retomada. Esta visão levou a XP Investimentos a eleger o “Novo perfil do consumidor brasileiro e o papel do crédito para apoio da retomada do setor varejista” como tema de debate.

Marcelo Ferraz, responsável por securitização na XP Investimentos, foi o mediador do debate, junto a Daniel Renner, sócio e responsável por relacionamentos com instituições financeiras também na XP. Fernando Telles, presidente da Visa Brasil; Renato Meirelles, presidente do instituto Locomotiva e fundador do DataFavela, e José Renato, presidente da CREDZ Administradora de cartão que atende pequenos e médios varejistas, foram os convidados para debater o importante tópico.

O surgimento de novos selos decisivos para o ponto de venda físico, baseados na sanitização das lojas; as ferramentas de crédito importantes para encorajar o consumo de todas as classes, e a importância maior do débito como modalidade de pagamento digital foram alguns tópicos de suma relevância abordados pensando na retomada.

No entanto, de acordo com Fernando Teles, esperar por ela não é um bom plano já que nenhum país ainda conseguiu realizá-la de fato. “A retomada será dentro de casa e deve começar agora. Devemos voltar os projetos congelados na situação em que estamos”, defendeu.

Concordando com o ponto de vista de Fernando, Renato Meirelles explicou que o momento atual representa uma oportunidade do sistema financeiro se reencontrar como parceiro real dos consumidores.

De acordo com o empresário, essa chance passa basicamente por “entender quais são os três dilemas do consumidor“, que já existiam, mas que se intensificaram com a pandemia. “Em primeiro lugar o consumidor quer comprar barato, por isso ele busca de fato uma boa oferta”, enumerou, consagrando a necessidade de se reduzir custos na industria e ofertar peças baratas no varejo.

“Em segundo lugar ele quer comprar bem, o que significa uma curadoria efetiva do que vai ser proposto”, afirmou, validando as tendências por produtos essenciais. “E em terceiro lugar ele quer praticidade”, concluiu, somando à lista de exigências de consumo as necessidades de primeira ordem.

Por fim, apontando um caminho que muitas vezes o varejo de moda deixa de olhar, Renato lembrou que o elo para construir uma oferta que atenda todas estas exigências, passa pelos serviços financeiros.

“O mundo mudou mas não afetou a oportunidade de atrair e ofertar produtos aos seus clientes […] Cerca de 35 milhões de contas digitais foram abertas pela Caixa Econômica Federal recentemente”, comentou José Renato Borges, evidenciando que ainda existem grandes oportunidades de inclusão digital e financeira no Brasil a serem exploradas.

Fernando Telles chamou a atenção para o contexto da aceleração do pagamento sem contato. “Nosso inimigo hoje é o dinheiro em espécie, pois é sujo e contaminante”, explicou, justificando a afirmação e também destacou a importância de se oferecer o pagamento por debito pela internet. “O Brasil está atrasado nisto, na Europa e Ásia esta modalidade já é bem difundida”, completou.

Contextualizando a relevância da modalidade, Fernando comentou que maior parte dos clientes em potencial hoje não tem credito mas tem um Instrumento de pagamento que pode ser também um cartão, pré-pago ou conta digital. “Estes instrumentos que não eram aceitos na internet passam a ser aceitos agora”, explicou.

Nesta mesma linha de raciocínio, Renato Meireles acrescentou que a aceleração da digitalização tem haver com aumento de penetração de mais dois aspectos. “Um deles é o aumento de categorias que antes não eram compradas pelos consumidores, como o supermercado”, lembrou. “O outro com a substituição do dinheiro em espécie pelo eletrônico, pois com o processo onde a renda que está entrando para os autônomos, o auxílio emergencial e as doações estão sendo transmitidas por meios digitais”, explicou

Renato concluiu que essa realidade é fundamental para entender porque a cultura da relação do brasileiro com o dinheiro vivo está mudando e colocando agora o debito como um fator importante para as operações, e também acelerando pagamentos sem toque ou por QR Code.

Segundo o empresário, a contrapartida positiva é perceber que os varejistas estão transformando o dinheiro que investiam em descontos e promoções, em modelos de cashback promocionais para a próxima compra. “Eles fidelizam muito mais o consumidor por transmitirem uma impressão real de vantagem e se dão basicamente pelos meios eletrônicos de pagamento”, explicou.

Entrando no tópico soluções de apoio à digitalização, Marcelo Ferraz lembrou a importância do comércio e dos varejistas locais no processo de digitalização, e perguntou como estava sendo absorvido este processo tecnológico por eles.

“Em se falando das micro e pequenas empresas estamos falando de 29 milhões de pessoas que são também pessoas físicas”, explicou Renato Meirelles. “Quando você vê que hoje no brasil 18 milhões de pessoas tem algum tipo de rendimento através dos aplicativos e percebe que pessoas que fabricavam camisetas, por exemplo, não estão quebrando por estarem usando as plataformas de vendas online, compreende que a estratégia de cash passou a ser digital e que estas pessoas estão encontrando na digitalização seu modo de sobrevivência”, ilustrou.

Quanto a substituição do pagamento em espécie pelo eletrônico, em consenso os participantes lembraram que a mudança traz um ganho para os lojistas que conseguiram se adaptar – uma poderosa ferramenta de CRM, já que deixa registrado os dados do cliente.

Ainda como solução para absorção das mudanças tecnológicas pelo pequeno lojista, apontaram a melhora da experiência do cliente neste no contrato de adesão dos serviços de crédito e a conta digital para o publico de baixa renda. Algo que, segundo eles, também representa um processo de digitalização.

Alertando para os desafios de toda essa digitalização acelerada, Fernando Telles mencionou os desafios estabelecidos pelo aumento  das compras remotas, que segundo ele, vem alterando velocidade e horários dos pagamentos.

“Se a regra antes era que uma compra inédita em um horário da madrugada era suspeita, hoje já se tornou comum”, explicou, anunciando que as regras para analise destas atividades estão sendo revisadas para que os varejistas possam “não dizer não” aos seus clientes. “Estamos tendo que aprender com novas regras, usando novas tecnologias de autenticação, como SMS, biometria, palavra-chave e token”, compartilhou.

Em termos de retomada à normalidade, os participantes concordaram que devido a diversidade e amplitude do nosso país, a mesma será iniciada pelas cidades menores – e não pelo eixo São Paulo e Rio que estamos habituados.

“Quando digo que a retomada vai se dar a partir de casa, é porque vai chegar uma hora que o consumidor vai ter indulgencia também”, afirmou Fernando Telles. De acordo com ele, haverá um momento em que as pessoas vão se render ao consumo para se sentir bem. “O consumidor vai pensar, não é por causa dessa pandemia que eu não vou me vestir, usar uma coisa bacana […] Esse ciclo vai acontecer, não retomando o consumo ao todo, mas as pessoas vão aprender a conviver com esse novo normal”, acrescentou.

Na opinião de Renato Meirelles, existe uma forte necessidade de se re pactuar a industria do varejo com o consumidor, através de novos ecossistemas de negócios, de varejo e produto. A indústria não vai poder terceirizar para o varejo a relação com o consumidor, ela “terá que chamar para si as regras de relacionamento e propostas de valor”. Ainda de acordo com o empresário, assistiremos uma radicalização do custo beneficio.

“Os consumidores estarão mais abertos a experimentar marcas novas e novos canais, e no próprio varejo físico não haverá mais fronteiras entre o físico e o online”, defendeu. Sinalizando um novo apelo comercial para o ponto de venda decorrente da crise, alertou ainda que “a escolha poderá ser baseada na segurança sanitária do lugar, então teremos selos indicando quantos vezes uma loja é higienizada ao dia, e com qual produto, definindo escolhas”.

A retomada dos shopping centers, segundo José Renato, terá lógica de centros de entretenimento, lembrando mais a estrutura de grandes showrooms do que centros de vendas. Já as lojas de roupas, ao invés de ter um estoque poderá apresentar modelos onde a encomenda sai em outro lugar, o que de acordo com o empresário, evidencia a mudança de rotina dos consumidores.

“Tudo isso vai exigir um novo pacto com o consumidor”, afirmou. “E a criação dos ecossistemas que vão surgir baseados nisso vão ser essenciais para garantir os consumidores no dia-a-dia dos varejistas”, concluiu.

Fonte: Vivian David | Foto: Reprodução