Pesquisa indica mudanças de hábitos dos consumidores em 2021

A digitalização acelerada, impulsionada pela pandemia, alterou os hábitos de consumo. Com isso, as empresas devem estar atentas às mudanças para poder alcançar seus clientes da maneira mais assertiva.

Para apontar quais os novos hábitos de consumo de 2021, o Centro de Inteligência Padrão (CIP), em parceria com a OnYou, empresa especializada em monitoramento da experiência do cliente na América Latina, avaliou uma série de consumidores para compor o estudo base para o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência no Serviço ao Cliente.

A pesquisa foi divulgada no painel “Prêmio CM 2021: Encontros, Conclusões e Tendências”, com a presença de Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, e José Worcman, fundador e CEO da OnYou.

O levantamento aponta um cliente cada vez mais exige a chamada “one single and valuable experience” (uma única e valiosa experiência). Ou seja, demanda que a qualidade se mantenha, que seja a mesma independente do canal utilizado.

“As empresas precisam demonstrar empatia, paciência, generosidade, tranquilidade e força resolutiva, é necessário empenho no que tange o atendimento ao cliente. E essa resolutividade precisa ter ‘padrão’ Pix. Ou seja, o Pix hoje que já é utilizado por mais de 76 milhões de brasileiros, é norteador da expectativa do cliente. Eu peço, eu quero a resposta”, explicou Jacques.

José Worcman destacou que houveram mudanças que valem a pena serem discutidas, principalmente em relação as compras online. “O que notamos, com relação ao que tem acontecido recentemente, tem relação com as compras online. Observamos efetivamente que os consumidores estão diversificando os canais digitais de forma cada vez mais ativa para realizar as compras”, indicou.

O estudo indica ainda que as modalidades mais mencionadas foram para compras 100% online, via site e aplicativos, assim como compras online e retiradas na loja. 78% dos participantes indicaram que não pretendem diminuir o hábito de comprar online mesmo após a flexibilização da pandemia.

Vale destacar ainda a crescente opção por comprar de modo online e retirar o produto na loja física, evidenciando a experiência phygital na prática.

“É evidente que as pessoas querem retomar os contatos humanos, sejam eles quais forem. E em muitos casos podemos observar, temos até dados interessantes, que mostram o quanto o consumidor procurava centrais de atendimento no sentido de travar um relacionamento, um diálogo. Isso não quer dizer que esse contato humano passa a ser prioritário. As pessoas querem simplicidade, rapidez, conveniência e uma âncora emocional”, detalha Jacques.

Dos 745 respondentes da pesquisa aplicada pela empresa, 99% deles realizaram uma compra online no último ano. E destes, 79% mencionam que a frequência na modalidade online aumentou, se comparado aos hábitos pré-pandemia.

Em relação as preferências sobre o que comprar, o estudo mostra que os segmentos em que o consumidor mais realiza compras são o Eletro/Eletrônico, Vestuário e Perfumaria/Cosméticos/Drogaria.

“Apesar dos segmentos de veículos e imóveis aparecerem com baixo percentual de compra online (4% e 3%, respectivamente) é um fato que nos trouxe um sinal de que as coisas estão mudando. No passado, era muito improvável pensar que alguém pudesse comprar um carro ou um imóvel online. E, nessa pesquisa, vemos que isso realmente aconteceu, são valores bastante significativos”, comenta José.

Fonte: Redação | Foto: Reprodução